|
Fredag 18 September 2009 Ett test av den digitala konsumentmaktenAv jonas
Utan att tråka ut er allt för mycket med mitt tämligen ointressanta yrkesliv är det ändå på sin plats att berätta att folk betalar mig för viss tvärsäkerhet inom marknads- och kommunikationsstrategi. Det händer allt som oftast att man vill att jag skall sia om the new shit, dvs. att jag befinner mig i situationer där jag säger saker som “med sociala medier sprider sig både positiva och negativa nyheter och omdömen blixtsnabbt” eller “med användargenererat innehåll är konsumentmakten äntligen riktigt verklig på”. Jag har givetvis ingen personlig erfarenhet av det jag påstår, och det har fram till nyligen inte heller besvärat mig nämnvärt. Men nu sammanföll min relativt nyvunna ambition att faktiskt förstå det jag pratar om med en otroligt oskön händelse med min sk. bil. Jag ger er en kort bakgrund och sen resten av storyn genom att publicera min mail-konversation med företrädare för Peugeot i Sverige.
Bakgrunden är egentligen löjligt lätt att sammanfatta: Eftersom jag är frankofil av format ville jag givetvis köpa en fransk bil när det var dags för den typen av investering. En Peugeot tycktes vara både sofistikerad, snygg, välutrustad, men ändå överkomlig - precis det jag alltid vill signalera - så det fick det bli. 4 år senare har övertygelsen försvunnit i samma takt som verkstadsräkningarna har mottagits. Jag är faktiskt inget pucko, utan har viss förståelse för att bilar blir slitna och går sönder med tiden. Men jag anser samtidigt att det måste finnas en gräns för när slitaget inte längre är acceptabelt och när det är legitimt att tala om ett veritabelt måndagsexemplar. Vi fick en rad större och mindre problem med vår Peugeot och hade ofta bilen på service. Men när t o m motordelar började rasa och verkstan vägrade erkänna att detta var nån annans fel än vårt, blev jag löjligt trött på både bilskrället och hela köpet, och inledde en dialog med Peugeots svenska representanter. Först skrev jag till deras svenska informationschef:
Hej Maria.
Jag skriver till dig med anledning av att vi inte kan få någon hjälp av Peugeot här i Göteborg. Vi har återigen varit tvungna att lämna in vår Peugeot 306 SW Griffe av 2005-års modell på en kostsam reparation. Den här gången är det en maskinskada det handlar om trots att bilen bara är 4 år gammal - motordelen som håller generatorn har gått sönder och serviceverkstan (Peugeot) vill ha 5 300 kronor för att laga den.
Då detta inte är första gången vi har haft strul med denna bil - som vi ju köpte ny för att undvika just problem av den allvarligare sorten - bad vi dem att hjälpa oss med att reklamera denna motordel till tillverkaren. Dock hävdar man på Peugeot här att man omöjligen kan hjälpa oss eftersom fabriken i Frankrike inte tar emot reklamationer på bilar som är äldre än två år, och dessutom svarar man oss att "bilar ibland går sönder precis som TV-apparater". Under åren har vi haft följande större fel på bilen:
1. Handbromsen frös sönder (åtgärdades inom garantitiden).
2. Avgasröret ramlade av när bilen var precis två år gammal (utanför garantin)
3. AC-systemet gick sönder när bilen var 3 år gammal (utanför garantin, ännu ej åtgärdat)
4. Cruise Controllen gick sönder när bilen var 3 år gammal (utanför garantin, ännu ej åtgärdat)
5. Och nu alltså en allvarlig maskinskada när bilen är 4 år gammal. (utanför garantin)
Bilen hade första trafikdag 2005-02-02, den har snart gått 7600 mil och alla reparationer och service har vi gjort på Peugeot.
Jag har svårt att tro att ni på Peugeots huvudkontor anser att detta är en kvalitetsnivå som det är helt normalt att era bilar har, och att man allt får räkna med denna typ av fel och dyra reparationer när man köper en helt ny bil av er. Kan ni hjälpa oss på något sätt?
Med vänliga och hoppfulla hälsningar,
Jonas Dahl
Jag blev väldigt hoppfull när jag fick hennes svar eftersom det ändå verkade som hon både förstod vårt problem och inte tyckte det verkade vara av den sort man krasst får räkna med:
Hej Jonas,
Det här var verkligen ingen solskenshistoria.
Min kollega Peter Magnusson har nu fått ditt mejl. Han arbetar på kundsupport och kommer att höra av sig till dig inom kort.
Hälsningar
Maria
Ingen solskenshistoria nej. Fast tyvärr tycktes inte Peter på kundtjänst bry sig nämnvärt om det:
Hej Jonas,
Jag vill till att börja med beklaga de problem du haft med din bil. Det är alltid lika tråkigt när någon av våra kunder drabbats av problem med sin Peugeot. Våra intentioner och mål är självklart att ditt Peugeot ägande skall vara så bekymmersfritt som möjligt. Därför ställs mycket höga krav på säkerhet och kvalitet. Trots detta händer det i sällsynta fall att även nya bilar drabbas av något problem och det är tyvärr något vi aldrig till 100% kan skydda oss mot och det är därför som nybilsgarantin finns för att täcka kostnaderna för att åtgärda eventuella problem.
I detta fall har dock nybilsgarantin upphört för cirka 2,5 år sedan och kostnader för eventuella reparationer kan därför inte tas via garanti. Ett alternativ är dock att kontrollera om den aktuella reparationen täckas av bilens försäkring och hur stor en eventuell självrisk är.
För vidare handläggning i ärendet måste jag hänvisa till verkstaden eftersom det är de som handlägger samtliga sådana här ärenden. De ger även försäkringsbolaget information om reparationen om det är så att detta skall repareras via försäkringen.
Jag hoppas att allt löser sig på bästa sätt och att du snart har en felfri bil igen.
Visst störde mig de språkliga missarna, men budskapet var ju det som verkligen retade upp mig. Jag vet att de inte kan vara stolta över leveransen och att de skulle kunna kompensera mig för mitt måndagsexemplar ur sin good will-kassa om bara viljan fanns. Så jag skickade ytterligare ett mejl:
Hej på er!
Först och främst - tack för ett snabbt och tydligt svar som klargjorde att det är jag som själv skall täcka hela kostnaden och att det enkom är verkstan som kan hjälpa mig med problemen med min Peugeot.
Men jag kan knappast avkräva verkstan ett svar som tydliggör Peugeot Sveriges officiella inställning till mitt ärende, utan det måste jag be er hjälpa mig med. För som jag läser ditt svar till mig kan jag se (minst) två olika tolkningar:
1) Det är denna kvaliteten man får räkna med på en fabriksny Peugeot, efter det att garantitiden har gått ut. Ni anser därmed att kunden, dvs. jag, har fått en produkt av den kvalitet jag har betalat för.
ELLER
2) Ni anser INTE att en fabriksny Peugeot bör ha alla dessa kvalitetsbrister och reparationsbehov löpande redan under sina första 5 levnadsår och 7500 mil. Men trots den undermåliga kvaliteten på just denna bil är det ändå bara kundens (och eventuellt kundens försäkringsbolags) bekymmer och inget ni på Peugeot behöver hjälpa till med.
Jag ber er alltså inte om hjälp med bilen denna gång, utan bara med tolkningen av dina (Peters) svar nedan. Detta är faktiskt något jag skulle behöva er hjälp med att reda ut, och jag skulle vara tacksam om jag kunde få ett lika snabbt svar på denna frågeställning som senast.
Med vänliga hälsningar,
Jonas Dahl
Ps. Trots att NI bestämt hänvisar mig till verkstan för vidare hjälp med mitt bilbekymmer vill åtminstone inte JAG stänga alla sådana dörrar här och nu. För mig har ni givetvis fortfarande chansen att omvandla denna soppa till en solskenshistoria med en nöjd kund och ett lyckligt slut. Ds.
Jag vet inte vad jag trodde att jag skulle uppnå med detta mail, för givetvis fick jag ett nytt goddag-yxskaft-svar:
Hej,
Självklart önskar vi, precis som alla andra, att bilarna aldrig ska gå sönder och att ägarna skall slippa kostsamma reparationer. Vi vet dock att alla bilar förr eller senare kommer att behöva någon reparation och det är helt oundvikligt. Om detta sker under bilens garantitid så kan vi reklamera fel till tillverkaren men efter denna tid så har vi ingen möjlighet att få igenom en reklamation hos tillverkaren hur gärna vi än vill.
Med vänlig hälsning / Best regards
Peter Magnusson
Servicekonsulent/Kundombudsman
Detta var givetvis inte det svar jag ville ha, om det ens var ett svar över huvud taget. Därför gjorde jag ett desperat sista förenklat försök:
Hej igen!
Och återigen tack för snabbt svar.
Vad ni önskar eller inte hjälper ju mig föga. Faktum kvarstår att jag haft följande allvarliga (och kostsamma) fel på min bil:
1. Handbromsen frös sönder (åtgärdades inom garantitiden).
2. Avgasröret ramlade av när bilen var precis två år gammal (utanför garantin)
3. AC-systemet gick sönder när bilen var 3 år gammal (utanför garantin, ännu ej åtgärdat)
4. Cruise Controllen gick sönder när bilen var 3 år gammal (utanför garantin, ännu ej åtgärdat)
5. Och nu alltså en allvarlig maskinskada när bilen är 4 år gammal. (utanför garantin)
Vad jag vill veta är om ni på Peugeot Sverige anser att detta är fullgod Peugeot-kvalitet dvs. något man tyvärr kan få räkna med när man köper en bil från er?
Kan du inte vara vänlig att börja med att besvara denna enda fråga med ett ja eller ett nej?
Ser återigen fram emot ett snabbt svar.
Med vänliga hälsningar,
Jonas Dahl
När jag fortfarande efter 3 veckor inte hade fått något svar var jag tvungen att bestämma mig för hur jag skulle gå vidare. Och det var då jag kom på att jag skulle testa detta med konsumentupplysning på Internet. Är det en smart och fungerande metod? Eller ger det en lite barnslig och rättshaveristisk känsla? Som sagt har jag ingen egen erfarenhet av hur det faktiskt fungerar, men jag har ju chansen att skaffa den nu. Jag inser samtidigt att jag kommer behöva er hjälp. Det första jag själv gjorde var att starta en Facebookgrupp - “Peugeot är billig skit”. Det andra jag kom att tänka på var att Peugeot troligtvis är topp tre när det gäller svårstavade varumärken här i världen, så jag registrerade tre närbesläktade sajter; peaugut.se, pegeaut.se och peuguet.se. På dessa sajter, som jag gissar kommer få en del ofrivilliga besök, har jag i ren konsumentupplysningsanda tänkt lista de skäl som finns för att inte köpa franska skräpbilar. Hittills har jag kommit på följande:
1. Det finns inget bilmärke på den svenska marknaden som har sämre eller kortare garantier än Peugeot, däremot finns det många som har bättre och längre.
2. Det verkar inte som om Peugeot är byggd för vårt klimat. Speciellt avgassystemet tycks ha en förmåga att rosta sönder väldigt snabbt.
3. Fråga din lokala oberoende bilverkstad om de rekommenderar dig att köpa en fransk bil.
4. Fransmännens bidrag till världen är vin, ost, mode, konst och revolution. Inte så mycket teknik över det, va?
5. En fransk industriarbetare tjänar ungefär som en svensk, och de har kortare arbetstid. Ändå är en Peugeot mycket billigare än en motsvarande Saab eller Volvo. På något måste de alltså spara in, för det är väl byråkrati och inte effektivitet som är fransmännens signum?
6. Enligt Vi Bilägares undersökning AutoIndex 2009 har följande märken Sveriges mest nöjda bilägare: Subaru, BMW, Toyota, Audi, Honda, Mercedes, Skoda, Volvo, Mazda och SAAB. Inte en fransk bil så långt ögat når...
7. Peugeot, en bil för två - en sitter i och en skjuter på!
Men som sagt, nu behöver jag verkligen er hjälp, och jag skulle vilja be er om följande:
* Gå med i min facebook-grupp och hjälp mig fylla den med innehåll.
* Komplettera min lista med skäl till “mina” hemsidor. Eller föreslå en helt annan typ av innehåll.
* Framförallt måste ni hjälpa mig att formulera ett mål för min aktion. När skall jag stänga facebook-gruppen, släcka hemsidorna och anse mig vara färdig med mitt konsumentupplysningsexperiment? Jag är ju nybörjare...
Jag tackar på förhand för er hjälp! |
Sök -